Enrico Candeo
di Enrico Candeo

Esperienze di e-commerce omni-channel: Il Caso dell’App Starbucks

Journal: il blog di Omniaweb

La tecnologia digitale si fa sempre più spazio nelle nostre vite quotidiane e diventa ogni giorno più importante. Specialmente quando ci consente di risparmiare la risorsa più preziosa che abbiamo: il tempo. Starbucks è stata sicuramente uno dei pionieri della Digital Transformation e dell’uso dell’omnicanalità. E ne è anche uno degli esempi di maggior successo nel settore food, grazie soprattutto all’App Starbucks.

Grazie alle innovazioni messe in atto, la compagnia di Seattle è stata in grado di scongiurare la crisi del settore retail che ha colpito molti dei loro concorrenti, riuscendo a cogliere le nuove opportunità fornite dal cambiamento di abitudini di acquisto della clientela.

L’App Starbucks

Già nel 2009, i vertici dell’azienda hanno saputo riconoscere la necessità di ripensare il loro modello di business per concentrarsi sulla relazione digitale con i clienti e sull’ideazione di un sistema di commercio che fosse esperienziale, cliente-centrico e che comunque potesse caratterizzare fortemente il marchio. Ed è così che è nata l’app per smartphone di Starbucks.

Il CEO di Starbucks Kevin Johnson ha dichiarato:

Si tratta di come le compagnie rispondono quando una nuova, dirompente tecnologia emerge. Quelle che, riconoscendola, sono in grado di pensare con lungimiranza e innovare in vista del futuro, sono vincenti. Quelle che non lo fanno, devono lottare.

Ordina e paga

Una funzione interessante è il MOP (Mobile Order & Pay), ovvero Ordina e Paga. Come funziona? I clienti possono ordinare i prodotti in anticipo, pagare direttamente attraverso l’app e poi passare a ritirare l’ordine in negozio. Questo sistema ha notevoli vantaggi: riduce le code e i tempi di attesa e fornisce un metodo di pagamento comodo e sicuro. Ogni mese, gli ordini e le transazioni che vengono fatte con questo sistema sono 6 milioni.

Cosa si può fare con l’app

Tramite l’app si può controllare il credito residuo, effettuare una ricarica (eseguibile comunque anche via telefono, sito web o in negozio), fare acquisti, usare i codici promozionali, tutto aggiornato in tempo reale e senza dover mai utilizzare la carta fedeltà, che si può quindi lasciare tranquillamente a casa.

L’app inoltre è provvista di un “programma fedeltà”, che permette ai clienti di guadagnare e spendere punti (stelle, in realtà, coerentemente con il nome dell’azienda) all’interno dell’applicazione stessa.

Starbucks ha inoltre creato degli incentivi per i “comportamenti virtuosi”, riservando sconti oppure offerte speciali per chi per esempio si reca in negozio in momenti della giornata poco affollati.

Attraverso l’applicazione, il cliente può scoprire nuovi punti vendita vicini alla propria posizione, inviare regali (ovviamente tra i prodotti Starbucks) ai propri contatti, visualizzare le novità sul menù e addirittura, tramite l’integrazione Spotify, vedere qual è la canzone di sottofondo in un determinato negozio e aggiungerla alla playlist.

digital transformation


Cosa ci insegna il Caso dell’App Starbucks

Insomma, Starbucks ha saputo svolgere un lavoro eccellente, fornendo ai clienti una user experience omnichannel soddisfacente e anche gratificante.

In breve tempo, l’App Starbucks è diventata il nucleo della loro strategia, in grado di attrarre i clienti e fidelizzarli. Ed è da anni un grande successo: viene usata da più di 20 milioni di persone solo negli Stati Uniti.

Naturalmente si tratta di un sistema sempre in progress e testing, per apportare migliorie al software, fare training allo staff, limitare i tempi di attesa, rendere più snelle le azioni in negozio, specialmente negli orari di punta.

Oltretutto, questi strumenti sono win-win. I clienti sono soddisfatti di raccogliere punti e ordinare comodamente online. Starbucks dal canto suo ha uno strumento tutto sommato low cost che fidelizza la clientela. Contemporaneamente fornisce preziosi dati sulle vendite, sui gusti delle persone, su cosa funziona e cosa potrebbe migliorare. Insomma, tutti dati analitici che permetteranno all’azienda di ottimizzare ulteriormente tutte le fasi del servizio.

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Categorie: Case & Story, custom web application