Victor Vassallo
di Victor Vassallo

Come gestire una crisi sui social per difendere la tua brand reputation

Journal: il blog di Omniaweb

Un post che viene male interpretato, un messaggio non gradito a qualcuno… i commenti negativi fioccano ed ecco che la social media crisis è servita. Spesso questo problema colpisce anche aziende importanti e strutturate, con un team di marketing dedicato, inclusi veri e propri colossi come McDonald’s e Pepsi.

Ma come fare per gestire una crisi sui social? Per farlo è necessario essere preparati. Avere a portata di mano un piano d’azione, comprensivo di una lista di persone eventualmente coinvolte e relative responsabilità aiuta molto. In questo modo, se mai dovesse succedere qualcosa, saprai già chi si dovrà occupare di che cosa.

Di solito infatti, le crisi hanno inizio con un membro dello staff che posta qualcosa di inappropriato. Come evitarlo? Creando una social media policy. Questa deve contenere le linee guida su:

  • come usare gli account
  • che tono di voce mantenere
  • come parlare dell’azienda sui propri canali personali
  • copyright (gestire nel modo corretto contenuti di terze parti)
  • privacy (come interagire con i clienti online, e quando la conversazione deve spostarsi in privato).

 Media technology illustration with mobile phone and icons

Quali altri step bisogna poi compiere per gestire una crisi sui social? Ecco qualche consiglio:

  1. Metti i tuoi account al sicuro: non utilizzare password deboli per i tuoi account. Inoltre, avere il controllo su chi conosce le password è una tutela in più. Più persone vi hanno accesso e più c’è rischio di qualche problema.
  2. Social media listening: è buona prassi porsi all'ascolto di quello che accade sui social media. Leggere i commenti delle persone, effettuare delle ricerche tramite parole chiave e impostare anche notifiche specifiche su Google Alerts. Esistono anche dei comodi strumenti online (come Social Mention, Hootsuite, BuzzSUmo, SumAll) che servono proprio a gestire questi aspetti. Qualcuno all'interno della tua azienda deve quindi incaricarsi di controllare regolarmente quello che le persone dicono della tua azienda, sia sui social che online. Cosa ricercare? Il nome del tuo brand, dei tuoi prodotti, dei membri del tuo staff e delle parole chiave più popolari della tua nicchia. Inoltre, non dimenticare di analizzare le richieste o lamentele fatte al Customer Care.
  3. Individuare la crisi. Finché si tratta di un commento negativo non è un grave problema. È sempre meglio rispondere educatamente in ogni caso, chiedendo all'utente se desidera proseguire la discussione in privato, in modo da risolvere i problemi lontano da occhi indiscreti. La vera crisi però sussiste quando c’è un vero problema e i commenti diventano incontrollabili, quando le persone mettono in dubbio qualcosa di fondamentale riguardo all'azienda, quando le critiche rischiano di rovinare la reputazione aziendale. In questo caso bisogna intervenire in maniera diversa, rispondendo con calma e possibilmente creando un contenuto ad hoc che risolva la questione.
  4. Avere un piano di comunicazione: avere già chiari i ruoli delle persone coinvolte e sapere chi si deve occupare di che cosa è un grande aiuto in caso di crisi. Permette infatti di gestire la faccenda in maniera rapida, senza perdere il controllo. Il piano deve includere linee guida per l’identificazione della crisi, i ruoli del personale, un piano per mantenere aggiornati i membri dello staff, un processo per l’approvazione dei messaggi da postare, un link alla social media policy.
  5. Risolvere la crisi. Cosa fare nel bel mezzo della crisi? In questo frangente è necessario dare rapidamente risposte alle persone, in modo da difendere la tua brand reputation. Utilizzare sempre un tono di voce tranquillo ed amichevole, ma professionale. Cercare sempre di proporre una soluzione diretta e privata, fornendo un numero telefonico e una mail di contatto.
  6. Fermare le pubblicazioni programmate: In caso di crisi, è sempre meglio mettere in pausa le pubblicazioni programmate. Se ad esempio la crisi si scatenasse a causa di problemi nel vostro ecommerce, e, nel bel mezzo del problema, su Facebook comparisse all'improvviso quel post programmato da tempo per promuovere l’offerta speciale su un prodotto venduto proprio tramite lo stesso ecommerce? Potreste scatenare le ire degli utenti.
  7. Analizzare per migliorare: Come mai è successo? Cosa ha causato il malcontento? Analizzare le dinamiche della social media crisis è un’opportunità per capire cosa non ha funzionato nel modo giusto e studiare come migliorarsi.
Se hai bisogno di un aiuto professionale, Omniaweb ha lunga esperienza nel management e nel monitoraggio della reputazione online. Controlliamo regolarmente i post e le menzioni online relativi alla vostra azienda e ai vostri prodotti, inviamo segnalazioni e report regolari ed effettuiamo interventi diretti per risolvere le criticità.

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Categorie: social media marketing