<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=151944551825778&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
omnichannel marketing

Cos'è l'omnichannel marketing e come sfruttarlo per il tuo business

Cos'è l'omnichannel marketing e come sfruttarlo per il tuo business

Omnichannel significa approccio multi canale al marketing e alle vendite, tale da fornire al cliente un'esperienza integrata e senza interruzioni, sia che egli effettui i suoi acquisti online da un dispositivo mobile o da desktop, o che li faccia via telefono o presso un punto vendita.

Secondo questo metodo, l’azienda punta ad organizzare i propri canali, strategie e processi in modo tale da riuscire a coinvolgere il consumatore in ogni momento, ovunque e su qualsiasi device. Il classico esempio di iter multicanale è quello di un utente che effettua una ricerca online su un prodotto per ottenere maggiori informazioni, successivamente si reca in negozio per toccarlo con mano e alla fine effettua l’acquisto attraverso l'app del negozio perché magari presenta uno sconto.


Affinché il cliente possa usufruire di un'esperienza fluida, si possono ad esempio integrare i dati del CRM aziendale, utilizzando le informazioni in nostro possesso in modo da personalizzare la sua esperienza nei canali fisici oppure creando delle offerte ad hoc su prodotti specifici.

La customer experience è ormai diventata una priorità per ogni business. I consumatori tendono a dimostrare fedeltà ai brand che offrono loro un'esperienza speciale. Secondo una ricerca del network di consulenze aziendali PWC, l'86% dei compratori è disposto a pagare di più per una customer experience che sia ottimale. E più il prodotto è costoso, più questo discorso funziona. Inoltre, ben il 49% degli utenti ha effettuato acquisti d'impulso sotto la spinta di un'esperienza più personalizzata in base ai loro gusti, esigenze e preferenze passate.

Business man pointing the text Customer Experience

I vantaggi di una strategia Omnichannel

 

  • Incremento della lealtà dei clienti. Le aziende che applicano una strategia multicanale riescono a trattenere in media l'89% dei loro clienti, contro una media del 33% delle aziende che non lo applicano.
  • Offerta personalizzata. Se capiscono che potranno trarne dei benefici, gli utenti sono maggiormente disposti a fornire i loro dati in cambio. Questo permette alle aziende di personalizzare sempre di più l'offerta, incrementare quindi la customer experience durante lo shopping e ottenere clienti sempre più fidelizzati.
  • Aumento dei guadagni. I brand con un grande coinvolgimento multicanale del cliente hanno constatato un incremento delle entrate di circa 10% annuo.
  • Diminuzione dei costi. Nel contempo, hanno assistito ad un calo del 7.5% dei costi per contatto.Crescita dei guadagni. I compratori omnichannel spendono il 4% in più di media durante le visite nei negozi e il 10% in più online. Inoltre, tendono ad acquistare di nuovo dallo stesso venditore nel giro di 6 mesi.

(Dati di Aberdeen Group e Monkey Data).

I consumatori si aspettano un approccio omnichannel

  • Al giorno d'oggi i consumatori impiegano circa 4-6 touchpoint (punti di incontro con un prodotto/azienda) prima di un acquisto. 15 anni fa la media era di 2. (Marketing Week)
  • Il 35% degli utenti si aspetta di poter contattare un addetto del servizio clienti di una compagnia su tutti i canali disponibili. (Zendesk)
  • 64% dei consumatori si aspetta di ricevere assistenza in tempo reale indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato. (Zendesk)
  • L'87% delle persone ritiene che le aziende non facciano abbastanza per fornire un'esperienza fluida. (Zendesk)
  • Quasi il 40% dei consumatori dichiara che non si recherebbero in un negozio se il sito web è sprovvisto di informazioni esaustive sui prodotti disponibili presso il punto vendita stesso. (Forrester)
  • Entro il 2020, la domanda per un’esperienza ciente omnichannel sarà sempre maggiore e le persone si aspetteranno un servizio perfetto. (PricewaterhouseCoopers)
  • 55% delle aziende però non ha una strategia multi canale in atto. (The CMO Club)

Un esempio di successo nell'omnichannel: Sephora

La celebre azienda del settore beauty e make up ha creato un'esperienza omnichannel che connette gli acquisti online dei suoi acquirenti alle loro visite in negozio, oltre ad offrire servizi complementari quali beauty workshop e sessioni di trucco. I clienti possono infatti utilizzare dei tablet in negozio per accedere al proprio account durante lo shopping, consultando i dettagli degli articoli e provando virtualmente i prodotti grazie ad un software digitale. Se il prodotto è di loro gradimento, possono aggiungerlo alla lista dei desideri e acquistare il tutto utilizzando l'app.

Sephora ha capito che, quando entrano in negozio, i clienti hanno una scelta molto vasta che può essere fuorviante. Ha quindi offerto loro un’integrazione per aiutarli a restringere le opzioni possibili e al contempo tenere traccia dei prodotti che intendono acquistare.

Come sviluppare la tua strategia omnichannel

Ogni azienda deve sviluppare la propria strategia, tramite un lavoro a stretto contatto tra dipartimenti diversi e tenendo conto delle seguenti parti interessate: prodotto, marketing, vendite e servizio clienti. Lo scopo è creare un piano strategico che coinvolga tutti i dipartimenti e costruisca un'esperienza coerente e allineata su più piattaforme, includendo tutti i canali di contatto tra azienda e consumatori. Naturalmente si deve partire dai dati che si hanno a disposizione sui propri clienti, in modo da conoscere le loro preferenze ed esigenze e poter sempre offrire loro quello che cercano al momento giusto.

Vuoi scoprire come creare una strategia omnichannel per promuovere efficacemente il tuo business? Clicca il banner sottostante per prendere un appuntamento con noi senza impegno e ti contatteremo al più presto.

consulenza