Enrico Candeo
di Enrico Candeo

10 Consigli per migliorare la brand reputation della tua azienda

Journal: il blog di Omniaweb

Ogni azienda presente online dovrebbe avere un piano per la gestione della propria brand reputation. A torto, molto spesso si crede che sia qualcosa di utile solo a quei brand che si trovano nei guai ed hanno bisogno di rimediare a qualche errore commesso. In realtà ogni brand, piccolo o grande, ha una reputazione. La reputazione della tua azienda è il risultato di ciò che pensano e dicono di essa le persone: clienti e non, e anche i competitor. Ma come migliorare la brand reputation della tua azienda?

Innanzitutto devi metterti all’ascolto. Le persone infatti parlano del tuo brand anche se tu non lo sai. Una buona reputazione è essenziale in un’epoca in cui la stragrande maggioranza degli utenti acquista prodotti o si affida a servizi solamente dopo aver effettuato ricerche online e analizzato decine di recensioni. Nel bene o nel male, è meglio essere parte delle conversazioni che avvengono online per capire cosa funziona e cosa no, per poter risolvere eventuali problematiche, ma anche per stabilire una connessione migliore con i propri prospects. Hai idea di che cosa stanno dicendo le persone riguardo la tua azienda?

10 consigli per migliorare la brand reputation

1 Mantieni le promesse

Un elemento cui bisogna prestare attenzione è mantenere le promesse. Eh sì, perché è inutile costruire una magnifica presenza online, un sito figo, un’immagine perfetta sui social, se poi non si da al cliente ciò che si è promesso. È la fonte numero uno di problemi e lamentele da parte degli utenti. Per cui devi sempre offrire servizi di qualità.

2 Tieni traccia delle conversazioni online

Trova il tempo per tenere traccia di tutto quello che viene detto online sul tuo brand, controllando i social media, le piattaforme di recensioni, i forum. Per farlo esistono anche degli strumenti online a pagamento.

3 Prepara un piano d’azione in caso di crisi

Bisogna che tu e il tuo staff sappiate in anticipo come affrontare un’eventuale crisi, come ad esempio una recensione impietosa. È necessario stabilire chi dovrà rispondere e come gestire la spiacevole situazione.

4 Collabora con degli influencer

Se pensi di aver bisogno di migliorare la tua reputazione, potresti considerare di ingaggiare qualche influencer per aiutarti. Nella scelta, stai molto attento a non farti influenzare dalle mode. Ma scegli persone positive, in target con la tua azienda, e che abbiano un buon livello di engagement.

consulenza

5 Mai rispondere a caldo

Quando qualcuno lascia un commento negativo sui tuoi canali, evita di rispondere subito. Nel momento iniziale di delusione e rabbia, rischieresti solo di peggiorare la situazione. Non devi prendere la cosa sul personale. Fai un bel respiro, rileggi con calma, cerca di capire cosa non ha funzionato e quali sono le possibili cause. Sforzati di metterti comunque nei panni del cliente e di trovare una soluzione che possa essere win-win.

Solo dopo potrai rispondere, sempre con educazione e professionalità. Spesso è utile chiedere all’utente di continuare la conversazione in privato, per evitare danni collaterali visibili da tutti.

6 Coerenza ed educazione

È importante scegliere un tone of voice, un tono di voce, da rispettare nella propria comunicazione. Ogni post su Facebook, ogni articolo sul blog, ogni tweet rappresentano il tuo brand. E fai attenzione a come rispondi ai commenti dei tuoi followers, anche a quelli sgarbati. Mantieni la calma e sii educato.

Un consiglio? Quando scrivi qualcosa destinato a restare online, pensa se tua nonna potesse leggerlo. Lo troverebbe sconveniente o maleducato? Potrebbe infastidirsi? Allora evita.

7 Il cliente non ha sempre ragione

A volte purtroppo ci si imbatte in qualche attaccabrighe o in un competitor che cerca di danneggiare la nostra reputazione. Cosa fare? Innanzitutto mantieni la calma. Se c’è possibilità di risolvere la cosa senza clamori, bene.

Altrimenti, specie se le accuse sono false, difendi la tua azienda e le tue scelte, ma sempre con professionalità, pacatezza e, cercando di dimostrare la correttezza delle tue ragioni. Le persone che eventualmente leggeranno la conversazione online sapranno riconoscere chi è dalla parte del torto.

8 Fai attenzione quando assumi nuovi dipendenti

Un ottimo servizio al cliente è sempre il modo migliore per mantenere e fidelizzare i tuoi clienti. Per trasformare i clienti in brand advocates, ovvero promotori del tuo brand, devi tenerti stretti i dipendenti migliori e prestare attenzione quando occorre assumere un nuovo membro dello staff. Gentilezza, empatia e positività sono requisiti fondamentali. Ma devono anche saper mantenere la calma ed essere professionali quando qualcosa non va.

9 Comunica di più con i tuoi clienti

Cerca di migliorare il customer service della tua azienda, di avere più tempo per ascoltare le richieste che gli utenti fanno e partecipare alle conversazioni online. Constatare che il tuo brand è attento e presente sarà un plus di grande valore per i tuoi clienti. Considera l’uso di chatbots se non hai il tempo o le risorse interne sufficienti a prendertene cura direttamente.

10 Affidati a dei professionisti

Anziché affidare la gestione dei social a tempo perso ad un tuo dipendente, rivolgiti ad un’agenzia che possa offrirti un servizio professionale per migliorare la brand reputation. La presenza sui social media oggigiorno è fondamentale. Inutile rischiare brutte figure. Un professionista sarà in grado di gestire anche i momenti di crisi nel modo più corretto.

Se hai bisogno di un’agenzia che ti aiuti a gestire la reputazione online della tua azienda ed evitare danni di immagine, Omniaweb è il partner ideale. Grazie al nostro servizio di gestione della reputazione online, siamo in grado di monitorare tutto quello che le persone scrivono online sul tuo brand, i tuoi prodotti e il tuo personale. Saremo in grado di inviarti report periodici e di intervenire prontamente per risolvere eventuali criticità.

Condividi questo articolo:

Categorie: Web Marketing, brand reputation