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Digital Strategy

Omnicanalità e innovazione aziendale

Omnicanalità e innovazione aziendale
Nella seconda tappa del nuovo Executive Business Coaching Program abbiamo affrontato l'omnicanalità, un tema di crescente importanza per ogni azienda che voglia innovarsi.
 

Differenza tra multicanalità e omnicanalità

Con multicanalità si intende un modello in cui l’azienda usa più canali, ma in modo indipendente. Ogni canale presidia un’attività della relazione col cliente end-to-end, senza intaccare le attività su altri canali aziendali.
 
Questo approccio dà al cliente diversi touch point con l’azienda, ma richiede una gestione integrata per mantenere coesione nella comunicazione. Infatti il cliente, che probabilmente usa il tuo sito aziendale e magari segue la tua azienda anche sui social, deve trovare coerenza nella messaggistica su tutti i fronti. In un approccio multicanale è anche importante definire gli obiettivi di ogni canale, per poter monitorare le attività e valutare i risultati delle tue campagne.
 
Per facilitare tutte queste attività è stato ideato l’approccio omnicanale, in cui l’azienda gestisce la relazione coi clienti su più canali, avendo l'obiettivo di generare un risultato complessivo ed ottimale. Questo comporta un lavoro di integrazione della strategia di comunicazione e degli obiettivi di business, per massimizzare il valore delle campagne e soprattutto ottimizzare l’esperienza degli utenti. 
 
Questo approccio è particolarmente produttivo perché permette di sfruttare al meglio il ruolo che ogni canale può giocare nelle varie fasi del customer journey.
 

Omnicanalità e innovazione partendo dal cliente

L’obiettivo dell’omnicanalità è quello di generare più qualità nel rapporto con il cliente. Da questo obiettivo possiamo costruire la nostra capacità organizzativa di risposta. In questo è importante raccogliere, valutare ed attivare i dati necessari a trovare le soluzione giuste per agevolare il cliente.
 
Il tutto va affrontato in maniera strutturata e strategica, così da rendere la tua azienda culturalmente innovativa in tutte le sue funzioni
 

L’omnicanalità in pratica

In Omniaweb abbiamo recentemente aiutato un noto brand di mobili, che era solito vendere ad altri mobilifici, ad iniziare ad interfacciarsi direttamente con il consumatore tramite un approccio multicanale, ottenendo:
 
  • Generazione di un database di leads qualificate grazie alla creazione di un sito e web app per effettuare la registrazione di garanzia; grazie all’advertising sui social, Google Ads e Amazon; e grazie a campagne di marketing automation.
  • Miglioramento del rapporto con i clienti grazie alla raccolta di recensioni ed alle susseguenti attività di miglioramento della user experience;
  • Miglioramento della relazione con i rivenditori grazie ad un sistema di incentivazione e drive to store per i rivenditori con le reviews migliori.
Questo è uno dei tanti casi in cui un approccio omnicanale ha permesso ad un’azienda di crescere ed innovarsi, andando anche a sfatare il mito secondo cui produttore e rivenditore sono in concorrenza tra loro. Al contrario ci dimostra come un approccio integrato può portare risultati vincenti su tutta la linea.
 
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