Customer Care e fidelizzazione dei clienti


di Victor Vassallo

Customer Care e fidelizzazione dei clienti:

ne parliamo con Roberto Fumarola founder nonchè CEO di Qapla‘ piattaforma in cloud per gestire al meglio la logistica.

 

Le aziende che decidono di fare eCommerce (o che già lo stanno facendo) oltre alla vendita pura devono avere a cuore  la fidelizzazione dei clienti, questo perché portare traffico e poi trasformare un utente in cliente ha i suoi costi.

Se un cliente acquista solo una volta è occasionale e per procurare altro fatturato il sito dovrà costantemente andare a caccia di nuovi clienti con relativo budget da mettere in conto.

L’eCommerce, per diventare profittevole deve anche capitalizzare i propri clienti, clienti che tornino ad acquistare, che si fidino del sito. Per far questo e per aumentare il valore medio del cliente nel tempo (Life time value) la cosa più importante è che il cliente sia soddisfatto e che abbia avuto una buona, anzi ottima, esperienza d’acquisto.

La base del successo di un eCommerce, del successo duraturo e che porta quindi anche marginalità, è la soddisfazione del cliente, senza di quella gli acquirenti vanno e vengono. Non si fidelizzando e si è costretti a spendere tanto in marketing per portare sempre più traffico, sempre nuovi utenti.

Per fidelizzare e rendere contento un cliente si devono seguire diverse strategie, una delle strategie indispensabili è dotarsi di strumenti e sistemi per gestire al meglio il customer care che deve essere efficiente, deve risolvere i problemi e deve essere sempre proattivo.

Immaginiamo uno scenario tipico dove il customer care  sia inefficiente o inesistente:

  • Se ci sono problemi con la spedizione, il cliente cosa deve fare?
  • Peggio ancora: dopo aver chiamato l’assistenza, ed il cliente non ha risolto nulla perché l’operatore non aveva il controllo della situazione?

Questa è una situazione che capita purtroppo spesso ed è una di quelle che lascia di più l’amaro in bocca al cliente. Se il cliente ha ordinato qualcosa esige che fili tutto liscio e, se non succede, cambierà venditore e/o peggio ancora lascerà un feedback negativo leggibile da tutti.

Per fortuna, a favore delle aziende che vogliono fare e-commerce, ci sono diversi strumenti che possono tornare utili, come ad esempio la gestione delle spedizioni in maniera proattiva con uno strumento come Qapla’ che permette la gestione in real time dello status di ordine di ogni singola vendita, anche sincronizzandosi con le informazioni e gli status per arrivano in automatico dal vettore di turno, e che in caso di problemi, ti permette di risolvere il tutto prima ancora che il cliente chiami.

Il cliente ama anche essere aggiornato costantemente, visto che non ha un contatto fisico con il venditore. E’ possibile automatizzare l’invio delle mail o SMS relative allo stato di consegna dei prodotti, così da evitare anche la classica domanda “Dov’è il mio ordine?” che spesso ingolfa i customer care di tanti eCommerce.

Dopo averlo soddisfatto ed anche sorpreso il cliente per aver gestito per tempo eventuali problemi, possiamo anche lavorare sul volume di ordini generato da quel cliente. Magari invitandolo ad iscriversi alla newsletter con le stesse comunicazioni che vengono inviate alla consegna del pacco, oppure inviando un coupon di sconto o dei consigli per i prossimi acquisti.

Tutto questo servirà per avere il maggior ritorno possibile dal singolo cliente e, soprattutto, per renderlo un utente soddisfatto, che tornerà ad acquistare e che consiglierà lo store ai propri amici e conoscenti.

Non scordate però che l’attività non finisce qui, e che va poi creata una strategia di email marketing e di remarketing efficace per far si che questi clienti diventino poi i vostri migliori clienti. Ma questo lo approfondiremo in un altro momento.

La cosa importante da ricordare e da sapere è che, un eCommerce per poter avere successo deve lavorare sulla soddisfazione dei clienti e sulle strategie per aumentare il fatturato per gli utenti già acquisiti così da creare un ciclo virtuoso.


Categorie: e-Commerce

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