di Martina Celegato

L’omnichannel come futuro dell’e-commerce e del retail

L’e-commerce e l’omnichannel con una visione olistica del business che non fa distinzioni fra dimensioni ma trasforma l’acquisto in un’esperienza di valore: la contaminazione fra online e offline.

e-commerce: il mito di oggi

Il forte sviluppo che hanno avuto negli ultimi anni gli e-commerce e in generale le vendite online, hanno portato molti imprenditori ad investire in questi strumenti, visti come la nuova frontiera del business che può ovviare ad un ormai consolidata flessione delle vendite offline.

Questo sviluppo così repentino ha portato la visione che attualmente prevale, in particolar modo in Italia, che l’e-commerce sia un “in più”, uno strumento aggiuntivo da aggiungere ad un business già avviato oppure una forma di investimento parallelo ad un altro, come possono essere i punti vendita fisici. Essenzialmente quindi la prospettiva in cui si vede l’e-commerce come una dimensione “diversa” da quella del business “reale”.

L’online come dimensione reale

Quello che hanno invece dimostrato gli ultimi mesi è stato l’esatto contrario. Questa tendenza era già emersa fra il 2015 e 2016 ma tra la metà del 2017 e l’inizio del 2018 si è manifestata in maniera chiara e precisa: l’unica via di crescita, perlomeno per ora, è quella dell’omnichannel, ovvero un’integrazione profonda fra online e offline, fra nuovo e “vecchio”, fra strumenti diversi, quindi con obiettivi diversi, e piattaforme che possono far crescere in maniera anche molto repentina diverse tipologie di business.

Possiamo chiamarlo in diversi modi: omnichannel come poco fa, ma anche unified commerce o multicanalità volendo usare un termine italiano. La sostanza però non cambia: non esistono dimensioni “altre” in una realtà diffusa come quella che stiamo vivendo e devono essere creati dei ponti, dei collegamenti fra online e offline, non mura o barriere. Il mondo offiline dei punti vendita infatti è ancora fondamentale per sviluppare il business online soprattutto se pensiamo ad alcuni settori in cui il contatto con il prodotto è fondamentale (come l’arredamento, automotive, etc) ma anche nei settori in cui non è di vitale importanza come l’abbigliamento o la cultura riveste ancora un’importanza considerevole. Questa importanza può essere riassunta nell’emotività dell’acquisto, nella capacità del punto vendita di far vivere delle emozioni che possono essere poi ri-vissute nel momento in cui si procede all’acquisto online.

E’ puntando proprio sulla leva della comunicazione diretta e personalizzata che si può avere nel punto vendita è possibile infatti mettere il cliente davanti all’utilizzo di strumenti che altrimenti lo vedrebbero titubante che invece, al contrario, se iniziati all’interno di un’esperienza intensa come quella dell’acquisto o della prova di un capo risultano coinvolgenti ed entrano a far parte a pieno titolo dell’esperienza di acquisto.
Dall’offline si possono far comprendere meglio i vantaggi dell’online, si possono ovviare alcune problematiche di magazzino o di disponibilità di prodotto, insomma di può far continuare l’acquisto anche al di fuori del punto vendita.

La contaminazione fra online e offline

Le aziende devono quindi tornare a creare valore senza penalizzare nessuno dei due strumenti, online e offline, ma al contrario andando a creare sinergie, contaminandone la natura per avvicinarsi sempre più al mondo del cliente che non fa distinzioni ma richiede flessibilità e modernità nell’approccio di vendita.
Creare valore per un negozio di oggi significa integrare tutti gli strumenti che si hanno a disposizione a favore dell’una o dell’altra tipologia di vendita. Ecco che quindi l’online può favorire le vendite offline attraverso la geolocalizzazione e campagne mirate per portare clienti, mentre l’offline può sostenere l’online creando esperienze e favorendo la strategia di marketing.

Il tutto all’interno di una visione olistica del business che non fa distinzioni fra dimensioni ma trasforma l’acquisto in un’esperienza di valore, non solo monetario.

Categorie: Case & Story, e-Commerce

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