di Domenico Lanzilotta

Trust signal: sono le recensioni degli utenti il feedback più prezioso per gli E-commerce

È una delle leve principali per far funzionare il proprio E-commerce: la fiducia dell’utente interessato a comprare. Se il processo di vendita funziona bene, è trasparente – e i prodotti sono di qualità – il cliente sarà spronato a tornare sul luogo del delitto, o meglio sull’E-commerce dove ha comprato la prima volta. Proprio qua sta il passaggio chiave: come spingere il potenziale cliente a perdere quel “potenziale” ed effettuare l’acquisto? Una delle modalità più usate dagli esperti del commercio digitale è la ricerca della conquista di segnali di fiducia (trust signal) quali possono essere sigilli o recensioni positive degli utenti. Questi segnali servono ad avere un impatto positivo che possa spingere l’utente un po’ incerto a far diventare realtà l’acquisto, quindi la loro importanza tende a crescere, così come si studia sempre più il loro funzionamento.

La recensione è il trust signal più usato

Un’interessante ricerca è stata effettuata da Idealo, un portale di comparazione prezzi, che ha preso in considerazione i segnali di fiducia più usati nelle homepage di E-commerce italiani, tedeschi, francesi, britannici e polacchi. Ed ecco i risultati:

  • Se si considera la media europea, le recensioni dei clienti rappresentano il primo segnale di fiducia offerto dai rivenditori online in Europa. Il 55% degli e-commerce esaminati espongono infatti in homepage opinioni e feedback dei propri utenti.
  • Al secondo posto troviamo il riferimento all’uso del protocollo di crittografia SSL a garanzia dei dati personali e finanziari dei clienti. Oltre la metà degli operatori e-commerce segnala esplicitamente la presenza di certificati SSL in homepage.
  • I sigilli di qualità vengono esibiti dal 48% del campione esaminato.
  • Un negozio su cinque espone sulla homepage riconoscimenti e awards ottenuti per segnalare l’affidabilità dei servizi offerti.
  • In ultima posizione tra i segnali di fiducia più comuni troviamo i certificati di garanzia, ad esempio quelli rilasciati da enti certificatori come il TÜV, il cui impiego riguarda solo il 13% degli e-shop europei.

Paese che vai, segnale di fiducia che trovi

Si procede tuttavia in ordine sparso: le recensioni di altri clienti, ad esempio, campeggiano sulle homepage del 90% dei siti britannici e dell’80% di quelli polacchi, una percentuale che si capovolge per Italia (38%) e Spagna (34%). In Polonia e Germania c’è molta fiducia nei sigilli di qualità, rispettivamente presenti nel 78% e nell’86% dell homepage. Sigilli che non sembrano piacere alle nostre latitudini: in Italia li espongono meno di un E-commerce su 6. La Francia balza in vetta per quanto riguarda le informazioni sulla protezione dei dati (70%), unica classifica dove anche l’Italia supera quota 50, arrivando al 56%. I nostri negozi, infatti, sembrano essere ancora poco recettivi per quanto riguarda i trust signal: una strada che può essere utile percorrere.

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