Lo scenario di comunicazione è totalmente cambiato, oggi con la globalizzazione e con internet le persone sono connesse una con l’altra e possono scambiarsi, anzi si scambiano, opinioni nel web su moltissime piattaforme come blog, siti dedicati, forum.
Le aziende dovranno prendere coscienza del fatto che la tradizionale comunicazione promozionale azienda/utente (la classica pubblicità) non è più unidirezionale. Oggi esiste una nuova forma comunicazione bilaterale che permette agli utenti di fare comunicazioni pubbliche utente/azienda descrivendo le proprie esperienze con un determinato prodotto (smascherando l’eventuale pubblicità ingannevole), l’esperienza con l’azienda stessa, con i manager o il personale, con la conseguente costruzione di una reputazione online che difficilmente un’azienda, da sola, può controllare.
Grazie all’immenso numero di strumenti a disposizione dell’utente (social network, blog, forum) è sempre più comune ed immediato inserire i propri commenti negativi nelle pagine/spazi web utilizzati dall’azienda. Ciò non vale solo per le grandi aziende, ma anche per le PMI che a loro insaputa potrebbero avere una popolarità negativa che in molti casi porterebbe ad una figuraccia e alla diminuzione delle vendite o alla perdita di eventuali nuovi clienti.
